Le attività dell’URP di ARPA Lombardia nel 2019

L’ufficio relazioni con il pubblico di Arpa Lombardia è organizzato su base bi-dipartimentale in coerenza con l’assetto organizzativo dell’Agenzia: sei referenti dislocati sulle 12 provincie lombarde, più un addetto presso la sede centrale.

Lo sportello telefonico è aperto al pubblico tutti i giorni dalle 09:30 alle 12:30, con turni settimanali di 15 ore/operatore. Il resto delle ore della giornata è utilizzato principalmente per l’evasione delle richieste scritte.

L’applicativo URPNet

Dal 2014, per ottimizzare il flusso di informazioni verso l’esterno e ridurre i tempi di risposta alle richieste dell’utenza, Arpa Lombardia ha sviluppato un applicativo per la raccolta e la gestione dei contatti: URPNet. Si tratta di un sistema che permette il monitoraggio del processo di gestione del contatto, presa in carico, attribuzione per competenza nonché tempi di chiusura di ogni singola richiesta. URPNet consente, inoltre, la condivisione delle informazioni tra i referenti dell’URP, la possibilità di proporre e pubblicare le domande frequenti (FAQ), una più efficace distribuzione del carico di lavoro sul personale e un maggiore grado di dematerializzazione e tracciabilità delle comunicazioni in ingresso e in uscita. Infine, grazie all’applicativo è possibile effettuare una verifica più precisa del volume e della qualità del lavoro svolto e produrre report statistici, attualmente stilati su base annuale.

Canali di contatto

I contatti degli utenti con l’URP avvengono principalmente via web – attraverso la compilazione del modulo di richiesta on line – e telefonicamente, chiamando il recapito attribuito a ciascun bi-dipartimento e alla sede centrale. Pervengono richieste anche tramite lettera raccomandata, sebbene in numero esiguo, e accessi di persona previo appuntamento.

Contatti registrati

Nel corso del 2019 i contatti registrati sono stati circa 3000, maggiori i numeri presso la sede centrale e il dipartimento di Milano.
Le richieste sono state evase in media in 5 giorni lavorativi.

Tematiche oggetto di richiesta

Tra le tematiche che sono più spesso oggetto di richiesta da parte degli utenti, al primo posto troviamo quella relativa al rumore e al secondo le molestie olfattive, problematiche che si presentano specialmente durante i mesi estivi. Terzo tema in ordine di frequenza, probabilmente legato all’avvento della tecnologia 5G, è quello dei campi elettromagnetici.

Dati anagrafici

I dati di carattere anagrafico sono rilasciati dagli utenti in via opzionale. Anche se molti preferiscono non dichiarare età e titolo di studio, i dati raccolti consentono di individuare tra gli utenti dell’URP una maggioranza di diplomati e un’età compresa tra i 40 e i 59 anni.