Da più di 20 anni, con la legge 150/2000, sono state regolate le attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni, con lo scopo di crare un rinnovato rapporto tra cittadinanza e amministrazione, che richiede non solo di essere in grado di parlare adeguatamente agli utenti esterni ma anche di ascoltarli.
L’ascolto, infatti, si pone come veicolo per il riavvicinamento delle persone alle Istituzioni pubbliche, per garantire la trasparenza, la corretta informazione, l’accoglienza dei bisogni e l’approfondimento dei problemi.
Al contempo creare un rapporto con i cittadini attraverso la comunicazione delle questioni ambientali rafforza i diritti di cittadinanza; da una parte viene valorizzato il “ruolo di sentinella” svolto dai singoli e/o dai gruppi che vivono il territorio con le sue peculiarità, dall’altra si rafforza la consapevolezza dell’amministrazione sulla necessita di diffondere le informazioni e i dati ambientali in piena trasparenza e, allo stesso tempo, il diritto dei cittadini di conoscere le problematiche ambientali e partecipare alla soluzione delle stesse.
L’URP a rete
ARPAT da più di 15 anni si è dotata di una struttura dedicata a questa funzione, prima con un Ufficio relazioni con il pubblico organizzato “a rete”, ovvero con il coinvolgimento di diversi operatori presenti sia in Direzione che nei Dipartimenti provinciali, formati specificatamente per svolgere questa attività, poi, nel 2012, con un’articolazione più complessa (Settore Comunicazione, informazione e documentazione – SCID) cui hanno fatto capo anche l’editoria, la redazione Web, l’Ufficio stampa e la redazione dell’Arpatnews. In questo modo l’Agenzia ha scelto di gestire la comunicazione e informazione in modo integrato, ed a stretto contatto con la direzione generale, riconoscendo la funzione strategica di queste attività.
Sicuramente la funzione che ha un maggior contatto con i cittadini (circa 5-6.000 ogni anno) è l’Ufficio relazioni con il pubblico, che si occupa di
- fornire informazioni sull’ambiente e sulla struttura, l’organizzazione, l’attività e i servizi dell’Agenzia,
- facilitare l’accesso agli atti amministrativi, alle informazioni e ai dati ambientali,
- acquisire reclami sui disservizi o apprezzamenti sulle attività svolte,
tramite:
- il numero verde 800 800 400, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 13 e dal lunedì al giovedì anche dalle 14 alle 18. Il numero verde, disponibile per 36 ore settimanali (per circa 1.800 ore annue), coinvolge nell’orario mattutino, il più richiesto, due persone in modo da evitare attese telefoniche;
- la posta elettronica urp@arpat.toscana.it.
L’organizzazione di un URP “a rete”, a cui partecipano tutti gli operatori del Settore, ha richiesto il contributo e la collaborazione di tutte le componenti che ne fanno parte, in primo luogo per predisporre le modalità operative interne in grado di definire come gestire i rapporti con il pubblico.
A questo primo passaggio, fondamentale per strutturare il settore e operare in modo coordinato, sono seguite altre attività, realizzate grazie alle competenze e alle attitudini di tutti gli operatori, in particolare:
- la raccolta e catalogazione delle richieste di informazioni che provengono dal pubblico esterno;
- l’omogeneizzazione delle risposte ai cittadini da parte di tutti gli operatori coinvolti;
- la pubblicazione, attraverso la reportistica, dell’attività di relazione con l’esterno svolta nel corso dell’anno;
- l’individuazione delle tematiche ambientali di prevalente interesse per i cittadini.
Predisporre le modalità operative interne per la gestione dei rapporti con il pubblico
L’organizzazione dell’URP “a rete” comporta la definizione di regole condivise di gestione dei rapporti con l’esterno, per questo sono state redatte le procedure per disciplinare l’attività, nel rispetto del Sistema Qualità di cui è dotata ARPAT.
In particolare il settore, oltre ad una procedura operativa relativa all’insieme delle attività di comunicazione e informazione, ha definito le istruzioni operative relative alla gestione:
- dei contatti con il pubblico, che descrive e regola le attività di relazione con il pubblico che gli operatori svolgono, al fine di favorire la conoscenza dell’ambiente e delle attività dell’Agenzia, garantendo altresì l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione;
- delle segnalazioni ambientali, che definisce le competenze dell’Agenzia in relazione alle istanze presentate dai cittadini su problemi/criticità ambientali, garantendo l’omogeneità dei comportamenti su tutto il territorio regionale nella gestione delle stesse;
- dei reclami e suggerimenti, che indica come presentare un reclamo, nonché le modalità di valutazione e risposta da parte dell’Agenzia o, al contrario, un apprezzamento in caso di soddisfazione;
- gestione delle richieste di accesso agli atti e alle informazioni e dati ambientali.
Al momento è in corso di revisione la procedura operativa, che includerà al proprio interno la maggior parte delle istruzioni specifiche, si prevede di concludere questo lavoro entro il 2020.
Raccogliere e catalogare le informazioni provenienti dai cittadini: la banca dati dei contatti
La creazione di una banca dati delle richieste che provengono dai cittadini e altri utenti (imprese, liberi professionisti, comitati, altre istituzioni pubbliche) è stata una delle priorità fin dalla nascita dell’URP, in quanto i dati inseriti consentono di avere informazioni su chi sono i nostri utenti, cosa chiedono e come e quando entrano in contatto con noi.
Attraverso l’analisi dei contatti registrati, è stato possibile anche individuare quali ambiti/settori approfondire per rispondere in modo più omogeneo, preciso e corretto ai nostri utenti, predisponendo strumenti informativi, come quelli di seguito indicati, Faq e Chi fa cosa e notizie.
L’ascolto nei confronti degli utenti poi è ulteriormente attuato attraverso l’invio (mensilmente a tutti coloro che hanno contattato l’URP) attraverso la richiesta di compilazione del questionario di soddisfazione disponibile online, elemento centrale del Sistema di ascolto dell’Agenzia, anch’esso curato dal SCID.
I risultati dell’indagine di soddisfazione indicano una valutazione molto positiva dell’operato in tali attività.
Rendere omogenee le risposte ai cittadini: il lavoro del back office
L’URP può garantire informazioni omogenee al pubblico, grazie al lavoro del “back office”, formato da un ristretto numero di operatori, che, tra i suoi compiti, ha quello di supportare il front office, in caso di domande complesse da parte del pubblico esterno, e predisporre strumenti informativi come le FAQ (risposte a domande frequenti) e la collana di opuscoli “Chi fa cosa in Toscana”.
Partendo dalla richieste di informazioni sull’ambiente, il gruppo di lavoro “back office” estrapola quelle più frequenti, trasformandole in FAQ, dopo la validazione da parte dei settori tecnici dell’Agenzia. La collaborazione con quest’ultimi risulta fondamentale per l’ottimizzazione del prodotto e se ne auspica un rafforzamento nel futuro.
15-fitofarmaci-chi-fa-cosaGli opuscoli della serie “Chi fa cosa in Toscana”, realizzati in collaborazione tra il back office e l’ufficio editoria, sono caratterizzati da un breve testo e da un’infografica e contengono informazioni ambientali su problematiche specifiche, orientando il cittadino verso l’ente competente, poiché le matrici ambientali (aria, acqua suolo, ecc.) sono riconducibili alla competenza di diversi enti.
Se questi strumenti, Faq e Chi fa cosa, hanno come destinatari principali i cittadini, le sezioni tematiche presenti sul sito Web e le pubblicazioni, curate dall’ufficio Editoria, consentono al cittadino ma anche ad un pubblico più ampio di approfondire specifici temi ambientali. In questo modo, il settore opera in maniera coordinata, offrendo una gamma di prodotti fruibili a diversi livelli in base alle conoscenze ed interessi dell’interlocutore.
Rendere pubblica l’attività annuale di relazione con l’esterno: la rencicontazione
Annualmente il Settore Comunicazione e informazione dell’Agenzia pubblica un resoconto che contiene anche i dati sull’attività di relazione con il pubblico e da quest’anno anche un report sulle segnalazioni dei cittadini.
report-relazioni-pubblico-2019Informare e sensibilizzare i cittadini sui temi ambientali: le notizie
L’attività di ascolto, in prevalenza realizzata attraverso la lettura della stampa e i contatti con i cittadini, permette anche di raccogliere ed individuare le tematiche di interesse e i bisogni informativi, che diventano oggetto di notizie pubblicate su Arpatnews, dove trovano anche spazio le criticità dei singoli territori e l’attività di controllo che ne consegue. Il notiziario viene diffuso quotidianamente ad un indirizzario di oltre settantamila destinatari.
L’attività di redazione delle notizie risulta utile anche per rispondere ai quesiti dei cittadini, che pervengono tramite numero verde e posta elettronica, in quanto attraverso le notizie si può facilmente ricavare quanto effettuato dall’Agenzia rispetto a precise pressioni territoriali oppure si è in grado di fornire informazioni più specifiche su temi di attualità che coinvolgono l’ambiente.
Le modalità di lavoro “a rete” sperimentate dal Settore sono state utilizzate proficuamente anche dal Sistema nazionale protezione ambientale (SNPA) dimostrandone l’efficacia, per questo auspichiamo che tale modalità organizzativa che si riflette sul lavoro possa mantenersi in ARPAT anche per il futuro.
Oltre a questo, l’attualità del momento, in cui si parla di modernizzazione del Paese, ci suggerisce che il ruolo svolto dalla comunicazione possa essere strategico, tra gli obiettivi, infatti, vi è anche quello di creare una “Pubblica Amministrazione efficiente, digitalizzata, ben organizzata e sburocratizzata, veramente al servizio del cittadino.”