Nell’ambito delle attività del proprio Sistema di Ascolto, ARPAT ha reso disponibile nel corso di tutto il 2019 un questionario on-line per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall’Agenzia:
- Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto);
- Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi);
- Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).
Il questionario 2019 era analogo a quello del 2018, con domande personalizzate rispetto ai diversi tipi di attività svolte dall’Agenzia e chiedendo sempre – come nelle edizioni precedenti – di esprimere un giudizio su alcuni fattori di qualità dei servizi erogati dall’Agenzia (cortesia e disponibilità; competenza tecnica e professionalità; chiarezza del linguaggio usato; tempi di risposta; accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti), ma trattando anche alcuni aspetti specifici, per poi chiedere un giudizio complessivo sull’Agenzia.
Dal 2016 al 2019, su suggerimento del Dipartimento di Scienze dell’Economia e dell’Impresa dell’Università degli studi di Firenze, che dal 2015 al 2018 ha fornito un supporto metodologico all’Agenzia, nel questionario si è chiesto di esprimere una valutazione basata su una scala numerica da 1 a 10, come i tradizionali voti scolastici.
Il giudizio complessivo sull’Agenzia
Il risultato complessivo registra il 90% di giudizi positivi di cui un 41% molto positivi (voto 9 o 10), con un “voto” medio di 7,8, con differenze – anche sensibili – fra i tre processi principali svolti dall’Agenzia: Controllo e monitoraggio (voto medio 6,3), Supporto tecnico-scientifico (8,0), Diffusione della conoscenza (8,1).
Confrontando i risultati delle precedenti rilevazioni nell’ultimo quinquennio (2015-2019), si osserva che il voto medio complessivo per l’Agenzia è il più elevato. Il dettaglio dei processi indica una realtà assai differenziata. Per quanto riguarda Supporto tecnico-scientifico e Diffusione della conoscenza il giudizio medio è intorno ad un rotondo 8,00. Per il Controllo e monitoraggio il giudizio oscilla negli anni sopra e sotto un’esile sufficienza.
Il giudizio sul Supporto tecnico e scientifico
Hanno risposto 144 persone alle domande sulle attività svolte dall’Agenzia a supporto tecnico-scientifico degli enti, previste dalla legge istitutiva di ARPAT (L.R.30/2009), con una buona presenza sia del punto di vista di chi opera negli enti che hanno richiesto un parere/valutazione (85), sia da chi viceversa opera in un’azienda (o lavora come professionista per un’azienda) interessata da un procedimento su cui ci siamo espressi (83).
Complessivamente si rileva un giudizio più positivo da parte di coloro che hanno richiesto il parere (8,34) piuttosto che delle aziende che in qualche modo lo “subiscono” (7,42). Da parte di entrambi i tipi di interlocutori viene riconosciuta la competenza tecnica e professionalità del personale ARPAT con cui si è entrati in contatto. Anche il fattore meno positivo è analogo da entrambi i punti di vista ed è costituito dai tempi di produzione del parere/contributo tecnico da parte di ARPAT.
Nel file scaricabile in fondo all’articolo sono disponibili anche i dati relativi alle singole strutture con le quali si è entrati in contatto. In questo caso si registrano differenze molto sensibili, ma va detto che i numeri di coloro che hanno risposto diventano piuttosto contenuti e quindi la rappresentatività del campione è certamente altrettanto ridimensionata.
Il giudizio sul Controllo e monitoraggio
È l’unico processo che, nel suo complesso, restituisce una valutazione appena superiore alla sufficienza (6,29) da parte di coloro (164) che hanno risposto al questionario. Andando a vedere più in dettaglio si osserva però che fra le risposte ci sono differenze molto marcate se chi ha risposto opera in un ente che ha chiesto il controllo (34 per un giudizio pari a 7,15), un’azienda controllata (22 per un giudizio pari a 7,18) o un cittadino che ha segnalato un problema ambientale (108 per un giudizio pari a 5,84).
Per quanto riguarda i fattori di qualità sui quali è stato chiesto un giudizio da parte delle diverse tipologie di persone interessate, si registrano differenze abbastanza significative.
Coloro che operano negli Enti hanno dato il giudizio migliore alla chiarezza degli esiti del controllo svolto da ARPAT (7,15), mentre l’aspetto meno positivo (6,56) è stato indicato nei tempi di svolgimento del controllo stesso.
Per chi, invece, lavora nelle Aziende controllate la valutazione migliore è attribuita alla trasparenza e correttezza tenuta dagli ispettori ARPAT durante il controllo (7,59), mentre il giudizio meno positivo è indicato riguardo alla appropriatezza delle proposte di provvedimenti da parte di ARPAT dopo il controllo (6,82).
Il giudizio dei cittadini più positivo è quello sui tempi di effettuazione del controllo in seguito alla segnalazione presentata ad ARPAT (6,70), naturalmente questo riguarda i casi (esattamente il 50%) in cui è stato effettuato un controllo. Il risultato peggiore, invece, è sui tempi di risposta alle segnalazioni (5,69). Va, infine, osservato che il giudizio complessivo espresso da questi cittadini (5,84) è nettamente inferiore alla valutazione di dettaglio indicata per i diversi fattori di qualità sui quali hanno manifestato il loro giudizio.
Nel rapporto completo questi giudizi sono indicati in relazione alle strutture dell’Agenzia interessate. Anche in questo caso il ridotto numeri di casi determina una minore rappresentatività dei risultati, ma comunque non si può non rilevare come si registrino differenze nel giudizio espresso verso le diverse strutture.
Il giudizio sulla Diffusione della conoscenza
Il numero nettamente maggiore di risposte pervenute al questionario (718) riguardano le attività che l’Agenzia svolge per la diffusione della conoscenza ambientale, registrando un risultato nettamente positivo (8,12).
Il questionario poi approfondisce il giudizio degli utenti riguardo alle principali attività di comunicazione e informazione.
Fra gli utenti dell’URP dell’Agenzia (61) il giudizio migliore è stato dato per la cortesia e disponibilità del personale con cui sono entrati in contatto a pari merito con la competenza e prefossionalità riscontrata (8,44), mentre il fattore con il giudizio minore (ma sempre molto alto) è quello relativo alla capacità del personale di fornire le informazioni richieste ARPAT (8,15).
Fra i visitatori del sito Web di ARPAT (596) la valutazione più positiva rilevata è quella relativa alla comprensibilità del linguaggio utilizzato (8,34), mentre il risultato minore è sulla facilità di consultazione (8,07).
Fra i lettori del notiziario ARPATnews (670), il giudizio migliore riguarda il contenuto e la chiarezza degli articoli (8,34), mentre il punto di debolezza è costituito dalla grafica (7,92).
Più sinteticamente poi è stato chiesto un giudizio su altri prodotti informativi dell’Agenzia fra i quali i più positivi sono stati giudicati (8,08) i report ambientali, mentre risultati pari a 7,29 sono raggiunti dalla presenza sui social media (Twitter e Facebook).
Chi ha partecipato al questionario
Oltre ad averlo reso disponibile a tutti attraverso il sito Web, nel 2019 si è scelto di chiedere espressamente la compilazione del questionario a tutti i destinatari della newsletter Arpatnews. Si tratta di un indirizzario stratificato nel tempo che comprende circa 80.000 destinatari tra i quali molte parti interessate, come amministratori e operatori degli enti istituzionali della Toscana (regione, province, comuni, altri enti, università, ecc.), esponenti della società civile, operatori di altre agenzie ambientali italiane e di enti istituzionali e di ricerca a livello nazionale.
Inoltre, sono stati invitati a compilare il questionario coloro che hanno contattato l’URP ARPAT attraverso il numero verde o la casella mail urp@arpat.toscana.it tramite un indirizzo di posta elettronica.
Complessivamente il questionario nel 2019 è stato compilato da 1026 persone.
Il campione che si è formato appare oggettivamente qualificato, ben rispondente al requisito indicato dallo stesso ISTAT in termini di “rappresentanza di tutte le situazioni possibili” e di “articolazione proporzionale alla realtà”.
È infatti caratterizzato da:
- un livello di istruzione elevato (il 66% ha una laurea o un titolo di studio post-universitario);
- un livello di qualificazione elevato nel mondo del lavoro: dirigenti, professionisti e professori universitari (31%); funzionari e tecnici (32%).
- un livello di presenza significativo delle diverse realtà lavorative: enti locali e statali (35%); istituzioni scolastiche, universitarie e della ricerca (8%); aziende private (11%); aziende di servizi o sanitarie (13%); altre agenzie ambientali (11%).
Sono disponibili i giudizi medi espressi nel complesso e per i diversi processi, per ciascuno degli aspetti sociali disponibili. In realtà non sembrano emergere scostamenti particolari fra queste caratteristiche ed il giudizio medio espresso, si rilevano giudizi piuttosto nettamente superiori alla media dalle persone con più di 50 anni; da coloro che hanno un dottorato di ricerca o una specializzazione post-laurea; dai dirigenti, dai professori universitari, ricercatori, insegnanti e tecnici; da chi lavora nelle altre agenzie ambientali, nel servizio sanitario, negli enti locali, nel mondo dell’istruzione e della ricerca, nel servizio sanitario e nelle aziende di servizi pubblici. Emergono, invece, giudizi inferiori alla media da parte del mondo delle aziende private, da coloro che hanno incarichi politici; da chi non lavora (disoccupati, pensionati, ecc.); da chi ha un livello d’istruzione della scuola dell’obbligo; da chi ha fra i 30 ed i 40 anni.